Quali messaggi inviare a un viaggiatore e quando

Una recensione negativa raramente parla dell'alloggio. Parla di ciò che non è stato detto: un codice di accesso arrivato troppo tardi, un bidone la cui collocazione era sconosciuta, una domanda posta una domenica sera rimasta senza risposta.

La buona notizia è che quasi tutte queste situazioni si risolvono in anticipo, con sei messaggi. Ecco quali, quando inviarli, e soprattutto perché ciascuno esiste.

1. La conferma, entro un'ora dalla prenotazione

È il momento in cui il Suo viaggiatore dubita di più. Ha appena pagato, spesso diverse centinaia di euro, a qualcuno che non conosce. Un silenzio di ventiquattro ore basta a creare inquietudine.

Questo messaggio non ha bisogno di essere lungo. Deve dire tre cose: ha visto bene la prenotazione, sa chi arriva e quando, ed è raggiungibile.

Buongiorno Maria,

La Sua prenotazione è confermata per il 14 agosto. Le invierò tutte le informazioni pratiche qualche giorno prima del Suo arrivo — accesso, parcheggio, e come orientarsi nel quartiere.

Nel frattempo, non esiti a contattarmi se ha la minima domanda.

Da evitare: inviare i codici di accesso adesso. A tre settimane dall'arrivo, l'informazione sarà persa tra altri scambi, e dovrà inviarla comunque.

2. Le informazioni pratiche, 3-5 giorni prima

È il messaggio più importante dei sei, e quello che determina la prima impressione.

Deve contenere tutto ciò di cui il Suo viaggiatore ha bisogno per entrare senza chiamarla:

• l'indirizzo esatto, con un punto di riferimento visivo (« la porta blu a destra del panettiere »)
• come recuperare le chiavi, passo dopo passo
• l'ora a partire dalla quale può entrare
• dove parcheggiare, e se è a pagamento
• il Suo numero, e il modo migliore per raggiungerla

Tre-cinque giorni è il momento giusto: abbastanza presto per organizzare il tragitto, abbastanza tardi perché l'informazione sia ancora fresca all'arrivo.

Il dettaglio che cambia tutto: descriva il percorso come se la persona arrivasse di notte, sotto la pioggia, con una valigia e il 8 % di batteria. È esattamente quello che succede, più spesso di quanto non si pensi.

3. Il messaggio di arrivo, il giorno stesso

Breve, inviato al mattino o all'inizio del pomeriggio.

Buongiorno Maria, tutto è pronto per il Suo arrivo. L'alloggio è accessibile a partire dalle 15. Mi scriva quando arriva, resterò raggiungibile stasera.

Serve a due cose: confermare che nessun imprevisto è accaduto dalla Sua parte, e aprire esplicitamente la porta a una domanda. Molti viaggiatori non osano disturbare — preferiscono cercare il bidone per venti minuti piuttosto che scrivere. Questo messaggio le dà il permesso.

4. Il controllo, la mattina successiva

Quello che si dimentica più spesso, e probabilmente il più redditizio.

Buongiorno Maria, si trova bene? Se manca qualcosa o non funziona, me lo dica adesso, ho il tempo di occuparmene.

Un problema segnalato la prima mattina si ripara. Lo stesso problema scoperto nella recensione, una settimana dopo, non si ripara più — si legge, pubblicamente, per anni.

Questa domanda trasforma un futuro commento negativo in una conversazione. È il miglior ritorno sull'investimento di tutta la lista.

5. Il promemoria di partenza, il giorno prima

Le informazioni di partenza arrivano spesso troppo tardi, o non arrivano affatto — ed è una fonte classica di attrito: il viaggiatore crede di fare bene, Lei ritrova i piatti sporchi, nessuno ha torto.

Dica chiaramente:

• l'ora limite di partenza
• dove lasciare le chiavi
• cosa si aspetta prima della partenza (e cosa non si aspetta)

Quest'ultimo punto merita di essere esplicito. « Lasci semplicemente i piatti nella lavastoviglie, mi occupo del resto » è meglio di un silenzio che lascia immaginare una grande pulizia — o il contrario.

6. Il ringraziamento, qualche ora dopo la partenza

È il messaggio che scatena la recensione, e il tono conta più del contenuto.

Grazie per il Suo soggiorno, Maria — ha lasciato l'alloggio impeccabile. Se ripassa da queste parti, sarà sempre la benvenuta.

Un'osservazione personale su questo soggiorno preciso vale dieci formule standard. Prova che c'era qualcuno dietro i messaggi, e è spesso quello che le persone raccontano nella loro recensione.

Non chieda una recensione a cinque stelle. È controproducente, mal visto dalle piattaforme, e trasforma una relazione in una transazione all'ultimo momento.

Il vero ostacolo non è sapere cosa scrivere

Sei messaggi per soggiorno. Con tre prenotazioni al mese, sono diciotto messaggi, in momenti che non coincidono mai con la Sua disponibilità: il messaggio di controllo si scrive alle 8 del mattino, quello di partenza una domenica sera.

E quando il viaggiatore non parla la Sua lingua, ciascuno richiede una traduzione — nel momento preciso in cui non ha tempo.

È esattamente il lavoro che HostMate svolge: i messaggi sono preparati al momento giusto, nella lingua del viaggiatore, e li convalida con un gesto. Mantiene il controllo su quello che viene inviato; perde solo l'obbligo di pensarvi.

Da ricordare

Nessuno di questi messaggi richiede talento. Richiede solo di essere inviati — al momento giusto, ogni volta.