Quali messaggi inviare a un viaggiatore e quando

Una cattiva recensione difficilmente parla dell'alloggio. Parla di quello che non è stato detto: un codice d'accesso arrivato troppo tardi, un bidone della spazzatura di cui non sapevi dove disfarti, una domanda posta di domenica sera rimasta senza risposta.

La buona notizia è che quasi tutte queste situazioni si risolvono in anticipo, con sei messaggi. Ecco quali sono, quando inviarli, e soprattutto perché ognuno esiste.

1. La conferma, entro un'ora dalla prenotazione

È il momento in cui il tuo ospite dubita di più. Ha appena pagato, spesso diverse centinaia di euro, a qualcuno che non conosce. Un silenzio di ventiquattro ore basta a installare l'inquietudine.

Questo messaggio non ha bisogno di essere lungo. Deve dire tre cose: hai visto bene la prenotazione, sai chi arriva e quando, e sei raggiungibile.

Buongiorno Maria,

La tua prenotazione è confermata per il 14 agosto. Ti invierò tutte le informazioni pratiche alcuni giorni prima del tuo arrivo — accesso, parcheggio, e come orientarti nel quartiere.

Nel frattempo, non esitare se hai la minima domanda.

Quello che bisogna evitare: inviare i codici d'accesso adesso. A tre settimane dall'arrivo, l'informazione si perderà tra altri scambi, e dovrai rinviarla comunque.

2. Le informazioni pratiche, 3-5 giorni prima

È il messaggio più importante dei sei, e quello che decide la prima impressione.

Deve contenere tutto quello di cui il tuo ospite ha bisogno per entrare senza chiamarti:

• l'indirizzo esatto, con un punto di riferimento visivo (« la porta blu a destra della panetteria »)
• come recuperare le chiavi, passo dopo passo
• l'ora a partire dalla quale può entrare
• dove parcheggiare, e se è a pagamento
• il tuo numero, e il modo migliore per raggiungerti

Tre o cinque giorni è il momento giusto: abbastanza presto per organizzare il tragitto, abbastanza tardi perché l'informazione sia ancora fresca all'arrivo.

Il dettaglio che cambia tutto: descrivi il percorso come se la persona arrivasse di notte, sotto la pioggia, con una valigia e il 8% di batteria. È esattamente quello che succede, più spesso di quanto si pensi.

3. Il messaggio d'arrivo, il giorno stesso

Breve, inviato al mattino o nel primo pomeriggio.

Buongiorno Maria, tutto è pronto per il tuo arrivo. L'alloggio è accessibile a partire dalle 15. Scrivimi quando ci sei, rimarrò raggiungibile stasera.

Serve a due cose: confermare che nessun imprevisto è accaduto da parte tua, e aprire esplicitamente la porta a una domanda. Molti ospiti non osano disturbare — preferiscono cercare il bidone della spazzatura per venti minuti piuttosto che scrivere. Questo messaggio dà loro il permesso.

4. Il follow-up, il mattino successivo

Quello che ci si dimentica più spesso, e probabilmente il più redditizio.

Buongiorno Maria, ti sei ambientata? Se qualcosa manca o non funziona, dimmelo adesso, ho tempo di occuparmene.

Un problema segnalato il primo mattino si ripara. Lo stesso problema scoperto nella recensione, una settimana dopo, non si ripara più — si legge, pubblicamente, per anni.

Questa domanda trasforma un futuro commento negativo in una conversazione. È il migliore ritorno sull'investimento di tutta la lista.

5. Il promemoria di partenza, la vigilia

Le informazioni di partenza arrivano spesso troppo tardi, o per niente — ed è una fonte classica di attrito: l'ospite crede di fare bene, tu trovi i piatti sporchi, nessuno ha torto.

Spiega chiaramente:

• l'ora limite di partenza
• dove lasciare le chiavi
• quello che ti aspetti prima di partire (e quello che non ti aspetti)

Quest'ultimo punto merita di essere esplicito. « Lascia semplicemente i piatti nella lavastoviglie, mi occupo del resto » è meglio di un silenzio che lascia immaginare una grande pulizia — o il contrario.

6. Il ringraziamento, alcune ore dopo la partenza

È il messaggio che scatena la recensione, e il tono conta più del contenuto.

Grazie per il tuo soggiorno, Maria — hai lasciato l'alloggio impeccabile. Se ripassi da queste parti, sarai benvenuta.

Un'osservazione personale su questo soggiorno specifico vale dieci formule già pronte. Prova che c'era qualcuno dietro i messaggi, ed è spesso quello che la gente racconta nella sua recensione.

Non chiedere una recensione a cinque stelle. È controproducente, mal visto dalle piattaforme, e trasforma una relazione in una transazione all'ultimo momento.

Il vero ostacolo non è sapere cosa scrivere

Sei messaggi per soggiorno. Con tre prenotazioni al mese, sono diciotto messaggi, in momenti che non capitano mai quando sei disponibile: il messaggio di follow-up si scrive alle 8 del mattino, quello di partenza una domenica sera.

E quando l'ospite non parla la tua lingua, ognuno richiede una traduzione — nel momento esatto in cui non hai tempo.

È esattamente il lavoro di cui HostMate si incarica: i messaggi vengono preparati al momento giusto, nella lingua dell'ospite, e tu li convalidi con un gesto. Mantieni il controllo su quello che viene inviato; perdi solo l'obbligo di pensarci.

Da ricordare

Nessuno di questi messaggi richiede talento. Richiede solo di essere inviato — al momento giusto, ogni volta.