Se faire rembourser d'un dégât : ce que Airbnb accepte vraiment et ce qu'il faut prouver

Le dégât que vous découvrez après le départ

Vous fermez la porte après le dernier voyageur, et vous voyez : une vitre fissurée dans la chambre, un trou dans le plafond, ou des taches permanentes sur le canapé. Votre premier réflexe est de vous précipiter sur Airbnb pour demander un remboursement.

Attendez. Les trois premières heures sont cruciales, et la plupart des hôtes les gaspillent.

Prendre des photos datées avant de faire quoi que ce soit d'autre

Airbnb ne rembourse que sur preuve. Une photo prise le jour même avec la date visible n'est pas la même chose qu'une description textuelle, même détaillée. Si vous attendez trois jours pour signaler et photographier, Airbnb demandera : comment sait-on que le voyageur a causé ça et pas vous ?

La preuve qui marche :

• Photo du dégât avec un élément datant visible (journal du jour, capture d'écran du téléphone avec heure).
• Si possible : une photo prise immédiatement après le départ montrant l'état du logement avant le dégât (lumière naturelle, vue claire).
• Une photo de la facture de réparation plus tard.

Ne nettoyez pas, ne réparez pas, ne touchez à rien avant d'avoir photographié. Une fois que vous avez nettoyé, vous avez aussi supprimé la preuve.

Signaler le dégât dans les 14 jours après le départ

C'est le délai chez Airbnb, d'après le centre d'aide officiel (article « Host damage protection ») : la demande de remboursement doit être déposée dans le Centre de résolution dans les 14 jours suivant le départ du voyageur responsable. Passé ce délai, la réclamation n'est plus recevable via la plateforme.

Ne confondez pas avec les 72 heures dont dispose le VOYAGEUR pour répondre une fois que vous avez soumis votre demande — c'est un délai différent, qui vient après le vôtre, pas à sa place.

Dans l'application ou le site, allez dans Résolutions et litiges ou Message à propos d'un problème, puis sélectionnez le séjour concerné. Vous verrez un formulaire qui vous demande de décrire le problème et d'uploader les photos.

Distinguer ce qui rentre dans la garantie de ce qui n'y rentre pas

Airbnb couvre les dégâts matériels « raisonnables » — c'est le mot clé, flou, qui pose problème.

Généralement accepté :

• Fenêtre cassée.
• Trou dans un mur.
• Meuble endommagé (mais il faut que le dégât soit visible et qu'on ne puisse pas l'attribuer à l'usure).
• Équipement qui ne marche plus à cause du dégât (lave-vaisselle cassé, par exemple).

Généralement refusé :

• Taches sur le tissu ou la moquette (c'est considéré comme du ménage non fait, pas un dégât).
• Usure normale (portes qui collent, peinture qui s'écaille).
• Choses disparues (techniquement un vol, pas un dégât).
• Dégâts « antérieurs » — très facile pour Airbnb de dire que c'était déjà là.

La ligne est très fine. Une tache de café sur une chaise ? Refusé. Un cousin brûlé par une cigarette avec un trou visible ? Parfois accepté. Une vitre dépolie dans la salle de bain qui ne ferme plus ? Dépend si c'est un verre tempéré ou pas.

Comment Airbnb traite votre demande (et pourquoi ça prend des semaines)

Vous avez signalé le dégât. Airbnb vous demande d'expliquer, photos à l'appui. Vous le faites. Puis Airbnb contacte le voyageur pour l'informer et lui donner l'opportunité de répondre.

Le voyageur dit deux choses possibles :

1. « C'est pas moi, c'était déjà comme ça. »
2. Rien (il ne répond pas).

Si c'est la première option, vous êtes en face d'un conflit de version. Airbnb a besoin de preuves : un devis de réparation, une facture de magasin. Pas seulement votre parole. Avec la facture, vous montrez que vous avez dû payer pour le réparer, donc ça doit avoir vraiment un coût. C'est la preuve la plus solide.

Si c'est la deuxième option et que le voyageur a une caution, Airbnb prélève sur sa caution. Si pas de caution, ou caution insuffisante, vous êtes bloqué.

Le cas embêtant : la caution insuffisante ou absente

Beaucoup d'hôtes font cette erreur : ils fixent une caution trop basse ou ne la demandent pas du tout (« mes voyageurs sont sérieux »). Quand un dégât arrive, il n'y a rien à prélever.

Airbnb ne vous rembourse pas de sa poche sur ses frais de garantie. Cette garantie est secondaire : elle ne couvre que si la caution de l'hôte est insuffisante. Si vous n'avez pas de caution, la garantie Airbnb n'intervient que si vous remportez un conflit résolu par un tiers — ce qui est rare et long.

En clair : votre assurance, c'est votre caution. Si elle est de 200 euros et le dégât coûte 800 à réparer, vous perdez 600. C'est sur vous.

Vous avez la facture de réparation. Maintenant quoi ?

Arribz vous demande de soumettre un devis ou une facture. Vous uploadez une facture de réparateur. Elle doit :

• Être au nom de votre logement (adresse correspondante) ou au vôtre.
• Dater d'après le séjour et être logiquement liée au dégât.
• Être accompagnée d'une explication courte : « Trou dans le mur chambre 2, réparation le 15 juin, facture du plâtrier à 450 euros. »

Airbnb la regarde. Si le montant vous semble raisonnable et que rien ne cloche, le remboursement arrive en général sous 10 à 15 jours. S'il y a un doute, ça peut traîner trois semaines.

Si Airbnb refuse : les options

Airbnb vous écrit : « Nous avons examiné votre demande et ne pouvons pas confirmer que le voyageur est responsable du dégât. » Ou : « Ce type de dégât n'est pas couvert par la garantie. »

Vous avez alors deux recours :

1. Contacter directement le service de résolution de litiges d'Airbnb. Cliquez sur le lien « Contester cette décision » ou « Demander une révision ». Vous écrivez un message avec les photos, la facture, votre explication. Vous insistez sur ce qui prouve que le voyageur l'a causé et que le coût est justifié. En général, on vous donne une deuxième chance. Mais ce n'est pas une garantie.

2. Votre assurance multirisque habitation. Si le logement est assuré, vérifiez votre contrat. Certains couvrent les dégâts causés par des tiers dans un logement loué. Vous déclarez le sinistre à l'assureur, vous fournirez facture et photos, et l'assureur se battrait avec Airbnb si elle le souhaite — ce qui est rare, mais possible.

Attention : déclarer à l'assurance et réclamer à Airbnb en même temps crée des problèmes. Vérifiez auprès de votre assureur s'il y a une exclusion pour les revenus locatifs.

Préparer le prochain logement

Puis-je vous suggérer un changement dans votre paramétrage ? Les dégâts arrivent. Quand ils arrivent sans caution, c'est vous qui payez. Une caution de 500 euros coûte rien à demander au voyageur — elle disparaît de la réservation si tout va bien. Elle vous couvre si tout ne va pas bien.

Et photographiez votre logement dans tous les détails deux jours avant chaque arrivée. Pas la salle de bain bien propre — le plafond de la salle de bain, les joints, les murs. Cette photo devient votre preuve que « ça n'était pas comme ça avant ».

Après cette histoire

Remplissez immédiatement votre rapport de séjour auprès du voyageur. Marquez clairement : « Dégât signalé à Airbnb le [date], en attente de résolution. » Cela protège votre note en cas de mauvais avis du voyageur (il voudrait vous blâmer, vous pouvez montrer que c'est vous qui avez dénoncé le problème).

Et si le remboursement arrive, notez-le dans votre comptabilité comme un remboursement de dépense, pas comme un revenu locatif perdu. C'est important pour vos impôts.